顧客対応に特化した
業務フローを確立できました

ダイジェスト顧客とのコミュニケーションを一元管理することができ、
ディレクターも制作担当者も、業務負荷が大幅に軽減されました。

福岡を拠点に、Webマーケティング・ホームページ制作・マーケティングコンサルティングを提供しているグレート・ビーンズ。
生産性向上と賃金上昇による貧困問題の解決を目指した「採用サービスCIY®（シーアイワイ）」を開発し、全国にサービス展開しています。
以前は保守・運用案件のやり取りに複数のツールを使い分ける煩わしさがありましたが、「トコトン」を導入することで顧客とのコミュニケーションを一元管理することができ、業務負荷が大幅に軽減されました。

導入前の課題

• 保守・運用案件の問い合わせ対応に追われ、優先度の高いタスクに悪影響。
• テキストでの修正指示の確認に手間が取られる。
• 保守・運用案件の引き継ぎが難しく、手離れが悪い。

選んだ理由

• 画面メモの機能性
• クライアント様の依頼が一元管理できること
• 必要最小限の機能セットであること
• 他社サービスより、価格が安いこと

導入後の成果・効果

• 専属担当者が保守・運用の依頼を受け付けるフローが構築できた
• 電話対応が80%減少
• 顧客とのコミュニケーションが一元管理され、URLひとつで簡単に共有できるようになった

「トコトン」導入前の状況メール対応の煩雑さと進捗管理の難しさ

メールでのやり取りに時間と労力がかかる

弊社では、サイト制作後はクライアントに保守契約に加入して頂いていますが、以前は、保守・運用に関するやり取りをメールで行っていました。

顧客からの修正指示がテキストベースで送られてくると、それを確認するのに返信メールを返したり、電話で詳細を聞く、といった着手前の工程に時間と労力がかかっていました。メールでは案件の進捗状況が見えづらく、他のツール（Googleスプレッドシート等）に情報を書き写して管理するのも大変な手間でした。

問い合わせ対応でディレクターが手一杯

特に、新規やリニューアル制作が立て込んでいる時に、保守・運用案件の問い合わせが来ると、ディレクターはそれをさばくのに手を取られてしまう。
また、制作担当者に直接メールが届くこともあり、案件として動いていることを把握できずに他の重要案件の進捗を圧迫する状況も頻発していました。

どうにかして、保守・運用案件を一括して管理できるツールがないかと悩んでいた時に、「トコトン」と出会いました。

「トコトン」導入の経緯AUNの導入から「トコトン」の自然な流れ

画面メモ機能が直感的で使いやすく、社内外のイメージ共有がスムーズに

もともとAUNを使っていて、その機能が修正指示の可視化に役立っていたため、その流れで開発元（フォノグラム）のサイトを見ていた時、「トコトン」を発見しました。
AUN（画面メモ機能）が自然に依頼の流れに組み込める点が「トコトン」導入の決め手となりました。

メールで依頼が来ていたときは、視覚的な情報がないまま、やり取りをするので、確認に時間を取られていました。トコトンには画面メモ機能があるので、意思疎通がスムーズになりました。依頼の流れに沿って、画面メモ機能が自然に使えるように設計されていることが、トコトン導入のポイントになりました。

複数のツールを駆使することなく、顧客とのコミュニケーションをまとめられるのがすばらしい

チャット形式のツールでは、一対一のやり取りがまとまっても、メッセージのやり取りから実際の依頼内容を抽出するのに手間がかかりがちでした。「トコトン」は依頼単位でスレッドが分かれ、情報がまとまるため、非常に使いやすいと感じました。

価格の変動がない点も安心

他のツールだと従量課金というか、アカウント数やストレージ容量に応じて価格が変動する場合がありますが、トコトンにはそれがないので導入時に安心したポイントの一つでもあります。

「トコトン」導入後の変化情報の一元管理と効率的なフロー確立

ディレクター以外でも対応可能な体制に

保守・運用系の依頼はディレクターじゃなくても受け付けることができるのでは？という想いがあって、トコトンで専用の受付窓口をつくりました。専属担当者が受付から検収まで伴走する体制が構築できたおかげで、ディレクターから権限を移譲できた成果は大きいです。

情報ラインを分けることで、効率的な運用が実現

• 顧客とのやり取りは「トコトン」
• 社内のやり取りは「Slack」
• 制作管理は「Asana」

といった、すみ分けで業務分担が進み、ディレクターが本来の業務に集中できるようになりました。
トコトンは依頼単位でスレッドが分かれて情報がまとまってくれるので、制作する人にURLを共有するだけで、依頼内容が伝わるのが楽です。

これまで電話に追われていた時間が大幅に減少

感覚値ですが、依頼から完了までの業務量は削減されたと思います。
電話での対応は圧倒的に減って、会社全体で言って、トコトン導入後は電話での対応が80%減少しました。これまで電話対応に追われていた時間が大幅に減り、本来の業務に集中できるようになりました。

※組織名・肩書は当時のものです。