「トコトン」を10年使って実現した
顧客対応と業務運用の最適化

ダイジェストトコトン導入から10年の進化

株式会社アッシェさまはトコトン最初期から導入いただいており、導入から10年が経過しています。
導入当初にあった課題を1つ1つ解消していき、顧客対応や運用体制の大幅な改善が実現しました。
デジタル化の進展と共に、トコトンの利用が定着し、組織全体の業務効率の向上だけでなく、収益面でもプラス効果が表れています。

導入前の課題

• 電話やメールに依存した顧客とのコミュニケーションによる情報の分散
• 単発のポイント購入による収益の課題とセールスメンバーへの負担

導入後の成果・効果

• トコトンの利用推進で情報の一元化を実現し、管理や引継ぎが楽に
• 顧客・現場双方のルール徹底により適切な費用をいただけるように
• プラン変更とポイント購入ルールの改善により収益改善とセールスメンバーの負担軽減

「トコトン」導入初期の状況非効率で分散された対応が常態化

非効率なコミュニケーションによる業務負担の増加

「トコトン」を導入したばかりのころは、顧客とのコミュニケーションは電話やメールに依存しており、情報の管理が分散していました。

時代的にもPC環境が整っていない顧客も多く、「メールを送ったら電話をかけなさい」という社内ルールも存在していました。

結果として対応の効率が悪く、業務負担が大きかったです。

また、顧客によって対応方法が異なり、特定の担当者に依存するケースも多く、組織内での情報共有が十分に行われていない状況でした。

ポイントの単発購入によるセールスメンバーの負担増

ポイント制の導入は行ったものの、ポイントの購入においては、顧客が単発でポイントを購入するケースが多く見られました。
頻繁に見積もりや請求書を発行する手間がかかり、セールスメンバーの負担が増える要因にもなっていました。

ポイントが継続的に使用されにくく、収益が安定しにくいという課題がありました。

「トコトン」導入後10年の変化デジタル化が進み、トコトン導入の追い風に

コロナ禍がもたらしたデジタルシフト

コロナ禍をきっかけに、顧客においてもデジタルツールの導入が急速に進みました。ZoomやOffice365、Google Workspace Chatといったツールが普及し、PC環境も整備される中で、「トコトン」の利用も進んできました。

これにより、顧客対応の統一が進み、従来の分散されたコミュニケーションが一元化され、効率的な業務運用が可能になりました。

セールスメンバーの努力と現場の意識の変化

顧客によって個別の対応となっていた部分を解消しました。

最初のころは、誤った顧客ファーストの意識が現場に蔓延していました。急ぎの依頼であればポイント倍率を上げる、という仕組み自体はあったのに、言えずにサービスで対応している、という状況に陥っていました。

しかし、セールスメンバーがメニュー表を提示し、どの作業に何ポイントかかるのかを丁寧に説明してくれたおかげで、それまで例外対応となっていた顧客にも、本来のサービス内容をご理解いただけました。

対顧客だけでなく、社内のメンバーにもルールを徹底するようにしたことで、誤った顧客ファーストは解消されました。

「トコトン」導入後の変化電話対応が減少。個人依存から脱却でき、情報が一元管理できるようになりました。

統一された対応とルール徹底で実現した業務の円滑化

現在は、全ての顧客に対して統一された対応が提供できるようになりました。

メニュー表を全員に提示し、顧客にも運用ルールを理解してもらうことで、業務が円滑に進むようになりました。また、社内でもルール徹底が進み、担当者間での情報共有がスムーズになり、顧客対応の品質が向上しました。

保守プランとポイントの購入ルールの変更

トコトンの利用に価値を感じていただけるようになったことで、利用料も値上げすることができ、収益構造が改善されました。

実は、以前のサービス内容では「10分程度の作業であれば無料」というものがありましたが、このような線引きが曖昧な内容は廃止し、全ての作業に対して適切なポイントを利用していただくようにしています。

さらにポイントも10ポイント単位で購入いただく仕組みに変更したことで、セールスにとっては見積もりや請求書を作る手間が省けるというメリットも生まれました。

「トコトン」を10年使って見えたベネフィット情報を一元管理することで把握しやすい

メールで分散した情報ではなく、トコトンに一元化されたやりとりを追うことができるので、顧客への対応方法を継承しやすいですね。

管理側からすると、ステータス管理が楽です。グループメーラーのような共同作業のツールもありますが、トコトンはシンプルにメールで内容が飛んでくるので、ざっくり現状把握がしやすいです。

ポイントと時間の状況も見えるので、この保守事業の利益率がトコトン上で見えるというのもかなり大きいと感じています。