デポジット制サービスに最適な機能で
顧客との信頼関係を強化

ダイジェスト「作って終わり」を超えて、継続的な運用保守が実現しました。

従来の「作って終わり」スタイルから継続的な運用保守サポートを提供する形に転換しました。
「トコトン」を導入したことで、タスク管理の効率化と固定収入の確保が実現し、顧客満足度も向上しています。

導入前の課題

• 「作って終わり」スタイルの受託案件と伴走スタイルの保守案件の両立が困難
• 各顧客との連絡手段がバラバラで、タスク管理が煩雑
• 細かい作業の見積もりの依頼が多く非効率

選んだ理由

• 顧客管理とタスク管理が一元化できること
• ポイントをわかりやすく管理できるツールだったから
• ITリテラシーの有無にかかわらず簡単に使ってもらえると感じたこと

導入後の成果・効果

• 保守・運用サポートの徹底管理が可能になった
• 継続的な相談やコンサルティング対応が実現した
• ストックビジネス化に成功した

「トコトン」導入前の状況運用保守の依頼が増え、タスク管理の煩雑さが課題に

複雑な連絡手段に悩む日々

以前は、依頼された内容に沿って案件を進め、対応を行う「作って終わり」のスタイルがほとんどでした。
毎月10〜15件の新規相談、繁忙期には20件以上の納品がありました。それと同時に、いただいた大小さまざまな相談に対してフォローしていくのに手一杯の状況でした。

問題だったのは、顧客ごとに連絡手段がバラバラで、タスク管理が徹底できないということでした。
特に、チャットワーク、Slack、LINE、Facebookメッセンジャーなど、複数の連絡手段を使用していたため、管理が複雑化し、効率的な対応ができていませんでした。

都度の見積もりが業務を圧迫

年々クライアントさんの要望が変わってきており、運用保守の依頼が増えるのを感じていました。リニューアルや新規サイト立ち上げと比べて、小規模な作業の費用を見積もって、見積書を起こして、メールやチャットツールで連絡を取り合うという工程が煩雑になってきました。

「トコトン」導入の経緯依頼の一元管理とデポジット制の実現

必然的にタスク整理される

かつてはチャットツールで受け取った一連のメッセージを整理して、別のツールでタスク管理する必要がありました。
トコトンならお客様からの依頼が、そのまま一つのスレッドにまとまるので、情報がまとまった状態でタスクが整理されるのが非常に魅力的でした。進捗状況はステータス機能のおかげで、お客様と私たち、どちらにボールがあるのか明確になります。

デポジット型のサービス提供に最適

システム開発のお仕事も増え、リリースした後の運用や保守管理といった要望を頂くようになりました。そういったお客様には、デポジットでポイントを買ってもらい、伴走する形でサービスを提供したいという構想が生まれました。

「トコトン」の導入は、デポジット制のサービス提供をスタートする上で、ポイント管理ができるという点が大きな決め手となりました。デポジット制により、軽微な作業に対して見積書を毎回作る必要がなく、お客様にスピーディーに対応ができると考えました。

「トコトン」導入後の変化運用保守サポートが標準化され、顧客との長期的な関係が築けるようになりました。

作って終わりの「制作会社」から、お客様の成功を支援し続けられる「コンサルタント」に進化

「トコトン」 を導入したことで、 納品後の運用保守サポートの徹底管理が可能になりました。
従来の 「作って終わり」のスタイルから進化し、継続的な相談ができる 「コンサルタント」 としての立ち位置をとれるようになりました。ストックビジネスとして、安定的な収益源を確保するのに、トコトンが役立っています。

専用窓口でのスムーズなコミュニケーションがお客様からの信頼につながる

既存顧客が新たにやりたいことを相談してくれたり、ウェブ関連で困っている知り合いを紹介してくれたり、と副次的な効果も出ています。

また、UIがシンプルなので、ITリテラシーの低い顧客でも、難なく使って頂いています。電話で要望を寄せられた場合も、トコトンを案内すれば、以降はトコトンでのコミュニケーションに切り替わります。「相談事はトコトンへ」という習慣ができ、いつでも相談できる状態になれば、顧客との信頼関係を築く上で効果的だと思います。

柔軟にプラン設計でき、顧客ニーズにアジャストできる

お客様の業種業態はさまざまです。そのため、サポートの範囲や提供するサービスも多岐にわたりますが、「トコトン」は複数のプランをセッティングできるのが便利です。

新規で取引をスタートする顧客に、サービス内容を定型化できるのはもちろん、トコトンを導入する前からの顧客に対しても、「特別プラン」として独自の契約内容を提供できます。プランを複数作れるので、過去の顧客にはそれぞれ、これまで通りの対応を継続できるのも大きなメリットです。古くからの顧客とのコミュニケーションもトコトンを利用することで、お互い楽になりました。

トコトンの導入に関して、実は社内で意見が分かれていました。私は「専用のシステムを入れる程ではないのでは？」とトコトンの導入に慎重でした。でも、今となっては、なくてはならない存在です。
今後も既存のお客様とのリレーションを強化しつつ、さらなる事業拡大にトコトンを活用していきたいと思います。

※組織名・肩書は当時のものです。