売上を2倍にしたサイト運用業務の秘密明日からできる儲かる保守とは?

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サイト運用業務は本当に儲からないのか?

私たちのようなWeb制作会社のメイン事業は受託形式のサイト制作ですから、作り続けなければ売り上げがたちません。ですから、いかにして安定的な経営を行なうかが、恒常的な課題でした。サイトをリリースした後には、情報の更新作業や追加は、必ず発生することなのに、サイトの保守・運用に軸足を置いて積極的に事業展開している制作会社さんは少ないように思います。むしろ、メイン事業のサイト構築を圧迫する厄介者だと思われている節もあります。保守案件は予算が少ない割に手間がかかる。と思っていませんか?我々も儲からない仕事として敬遠してきました。そして、事実儲かっていませんでした。しかし、私たちは、この保守・運用業務に目をつけ、冷静に見つめ直したところ、我々の考え方は間違っているのではないか?と思わせる発見があったのです。

そもそもサイト保守業務は、、、

●サイト構築後に必ず発生し、頻度も高い

●新たな営業経費や採用経費、技術習得費用がかからない

安定的な売上という意味では理想的です。では、なぜ儲からなかったのでしょうか?

これまでの、儲からないサイト保守業務

□ 保守内容が不明瞭
□ 担当者が細かい保守内容を把握していない
□ 一度契約を結ぶと費用の追加が難しい
□ 保守作業の履歴管理をやっていない
制作会社にかかる負担が可視化されない

 

可視化されないと、費用を頂くことができません。

これらの問題を解決する方法があれば、保守は安定した収益に化けます。

つまり

保守業務は、工夫次第で長期的な安定収益にできる

 

ということです。

この理論に基づいて、我々は本来どのくらい費用を頂いて保守業務を行うべきなのか計測することにしました。我々が提供するサービスにかかる費用のほとんどは人件費ですから、保守・運用業務にかかる作業時間を計測すれば、本来のコストを測ることができると考えました。私たちの行っている業務は、新規のサイト制作案件と既存サイトの保守・運用案件の2つですから、既存サイトの更新作業など運用業務に当たる部分に、どのくらいの時間を費やしているか、それは頂いている費用に適合しているのか、地道に計測しました。その結果、分かったことは保守・運用業務の1/3が、赤字だという事です。残りの2/3の黒字部分と相殺されて、成り立っているような状態でした。月単位で見ると、赤字になる月があることも分かりました。

これを問題と捉え、この状況をコントロールするにはどうすればよいのか考え、地道に研究を重ねました。その結果、保守案件をうまく制御し、収益化しやすい形に作り変えることに成功しました。これにより、以前は全売上の2割を切っていた保守・運用業務の案件が、3割近くにまで上昇しました。驚くべきは、その売上金額です。保守・運用業務の売上は約2.2倍に増加したのです。

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売上は2.2倍になりました

 

保守業務を安定経営の糧にできる

Web制作事業は受託事業ですから、お客様から依頼がなければ話になりませんし、制作物を納品しなければ売上がたちません。ですから、安定的な経営を行うことが難しいのです。その点からも、毎月コンスタントに売り上げられる商材があれば、経営が安定するという考えは予てよりありました。ここにこそ、保守・運用業務を当て込めるのではないだろうかと、考えるようになりました。

保守・運用業務を精査した事によって、作業のひとつひとつを事細か区分する事ができました。それに対する適切な費用感も掴めてきました。私たちは、これをメニュー化し、作業ひとつひとつの値を決め、保守・運用業務をパッケージ商材として再構築しました。契約書と仕様書というかたちでドキュメント化し、それまでの保守契約の曖昧さを取り除き、営業し易い商材を開発することができました。これによって、保守契約を積極的に提案するという戦略を採ることができ、実際に契約数を伸ばすことに成功しました。

お客様の大半は、Webサイトの運用や、なにかトラブルが起こった際によりどころとなる一種の保険を欲しがっていました。ですから、私たちが制作したサイトについて、その後の運用やトラブルの切り分けに、スムーズに対応できる仕組みに、抵抗を持つお客さまはほとんどいませんでした。むしろ、その点に費用を投じるのは至極普通なことであり、専門家の後ろ盾があるという状況を作ることで、力強い味方を得て、いくぶんか企業内での立ち回りが楽になったと言う担当者さんもいらっしゃいました。このような、私たちが想定していなかったベネフィットも発見できました。


こんな感じでドキュメント化しました

 

専用の受付システムの開発

この枠組みを作る過程で、もう一つ行った大きな取組みがありました。それが、窓口を一本化するためのWebシステムの開発です。保守業務を精査する中で、課題としてあがったのが、受付けの体制です。それまでの、依頼を受付ける流れといえば、お客様から電話がかかって来て、口頭で内容を伝えられる。あるいは、FAXやメールで依頼内容を伝えられる。といった形が大半でした。私たちは、このやり取りがひとつのツールに統一されるだけでも、かなりの業務効率化が図れると考えました。それも、メールなど電子的なやり取りが行えるかたちが、最も理想と考えていました。(「コピペ」できるからです!)FAXや電話では、発注者さんの意図に反したタイプミスが発生する可能性がありますし、そもそも手書きで書かれた指示内容など、解読するのに時間を要する場合もあります。結局、電話をかけて確認しなおさなければならない。なんてことは”ざら”です。挙げればきりがありませんが、伝達ミスや依頼の履行漏れなど人為的ミスが発生しやすいとも考えました。

そこで、保守契約を結んだお客様に専用ホットラインを設けるという恰好で、オーダーシステムを開発しました。原則的に、すべての依頼はシステムを介して受付けるという流れを構築しました。もちろん、急ぎの場合は電話で対応できる体制も備えていることを、お客様にお伝えしています。このシステムによって、窓口を一本化することに成功しました。更に、作業履歴の管理が行なえるようになり、これは後々大きな価値を生むことになりました。

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金額交渉で力を発揮する作業履歴

年間を通して、サイト保守・運用業務を行ってみると、想定した金額を超えて作業が発生する場合があります。私たちは、保守・運用業務の見直しが成される前は、どのお客様の、どんな作業を、誰が、何時間かけて行ったか、なんて記録していませんでした。ですから、実際には費用オーバーになっている案件でも請けてしまう。という状況だったのです。費用オーバーかどうか証明できないものは、お客様に請求できないですから、前述のような赤字体質を生むのです。記録を残していないから、費用をオーバーしているかどうか、誰も判断できないわけです。こういった理由で、自分たちがなぜ儲からならないのか、原因を知ることも出来ませんでした。

これではいかん!という機会が何度かありました。「このExcelに記録をつけよう!」と試みた時期もありましたが、いつの間にか廃れていました。私たちの会社は、怠け者が多いので、記録を逐一付けていくことは非常にハードルが高かったのです。ですが、専用システムの中でワークフローとして織り交ぜることが可能になった今、そのハードルは取り払われ、保守業務に関わる全ての制作人員は、自動的に作業履歴を記録できるようになりました。この作業履歴は、システム上でお客様と共有していますから、お客さまも契約範囲を逸脱している場合は、それを認識できます。私たちとしても、「費用オーバーなのでこれ以上お請けできません!」とストレートに言わずとも、費用オーバーしていることさえ認識して頂ければ、次回請求分に上乗せさせて頂くようお願できるのです。そういった交渉にも非常に大きな効果を発揮するということが、後になって分かりました。これでお互いにとって、気持ちよく仕事が出来るのであれば、素晴らしい仕組みだと思います。

サイト制作 保守・運用業務のノウハウを詰め込んだサービス

以上の様な取り組みによってサイト保守・運用業務は、単独の事業部として収益の柱に成長しました。私たちは、広島を基盤に事業を展開していますが、地方のWeb制作会社に限らず、全国の多くのWeb制作会社ならびに、フリーランスのWebクリエーターさんにも同じような課題を持つ人たちがいるはずと、仮説を立てました。私たちが行った取組みの中心である、「専用システム」と「ノウハウ」を共有できないものかと考えました。そこで、ASPサービスとして提供を開始したのが「トコトン」です。2014年から安定的なシステム運用を行っています。

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お客様のサイトを運用・保守することは、お客様の事業や活動をサポートすることだと思っています。「とことんお客様をサポートする」をコンセプトに開発したのが「トコトン」です。ちなみに、シンボルマークの由来も、それと近しいもので、お客様の足りない部分を、私たちWebの専門家が補えるようになりたいという意味が込められています。

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