Web制作会社の電話業務をもっとラクに！リモートワーク時代の上手な電話対応術

「リモートワークになってから電話の取次ぎが大変」「電話でやり取りが進んでしまい、言った言わないが発生してしまう」「いっぱいかかってくる営業電話に手を焼いている」「電話の対応で本来の作業が進まない！」

Web制作業界でもリモートワーク体制を取り入れる企業が増えていますが、固定電話の運用には改善の余地があります。

この記事では、そんな電話業務の悩みを少しでもラクにするためのヒントとして、明日から使える工夫を紹介します。

トーコ

私たちもリモートワークになって、電話対応の難しさに直面しました。いろいろと試しているところで見つけたサービスなどを紹介していきます。

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「トコトン」は、Webサイトの更新依頼管理を効率化し、Webディレクターの業務負担を軽減します。

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リモートワーク時代のWeb制作会社が直面する電話業務の課題

Web制作会社特有の電話業務課題

Web制作会社では、以下のような電話連絡が発生しがちです。

クライアントからの連絡

多くのWeb制作会社では、「上司からの指摘で急遽変更したい」「細かい修正なので電話の方が早いと思って」「修正内容を口頭で補足したい」など、電話での修正依頼や連絡が日々発生しています。

技術的な問い合わせへの即座対応

サーバートラブルやSSL証明書期限切れの通知など、公開後のトラブルは電話でのやり取りが必要になる場合があります。

営業電話の増加による業務中断

さまざまな営業手法が増える中、リスト型の電話営業も増えています。 1日に10件以上の営業電話がかかってくる場合もあり、 集中して作業していても電話で中断されたり、営業電話の対応に時間を取られ、対応に苦慮している会社も少なくありません。

トーコ

メールやChatwork、Slackなど、クライアントとのやり取りを行うための手段は様々ありますが、結局急ぎの連絡や営業は電話での対応になっているWeb制作会社がまだまだ多いですよね。うちもそうです。

コロナ禍で変化した電話業務の現実

コロナ禍で、Web制作業界におけるリモートワークの普及が進みましたが、電話業務において以下のような課題が見えてきました。

従来の固定電話システムの限界

クライアント対応の品質低下

情報伝達の精度低下

トーコ

これらの課題、多くのWeb制作会社が直面している共通の悩みですね…

電話業務改善の基本戦略

これらの悩みを解決する方法として、主に2つのアプローチがあります。

個人個人が携帯電話を持つ方法

まず、シンプルな解決策として、各担当者が個人単位で業務用の携帯電話を持つ方法があります。

メリット

デメリットと注意点

トーコ

個人携帯での対応は手軽ですが、情報管理や記録の面では課題が多くなります。通話内容をCRMやトコトンなど、ツールに記録する運用ルールを作ることで、情報の一元管理ができます。

クラウドPBXによるDX化

便利なサービスを活用することで、リモートワーク下でも電話応対の品質を下げることなくこれまで通りの対応を行うことができます。

クラウドPBXとは

クラウドPBX（Private Branch eXchange）は、従来オフィス内に設置していた電話交換機をクラウド上に構築したサービスです。インターネット回線を利用して電話機能を提供するため、場所を選ばず電話業務が可能になります。

メリット

場所を選ばない電話対応

柔軟な取次ぎ・転送機能

デメリットと注意点

営業電話対策の自動化

携帯電話を持つ場合も、クラウドPBXの場合も、以下のような機能で営業電話を自動的に判別・対処できるサービスを活用することで営業電話の対策を行うことができます。

トーコ

実際に私たちは電話が多い人は携帯電話を持ち、それ以外の人はクラウドPBXを活用し、費用面のバランスを見ながら運用しています！

具体的なツール・サービスの選定と導入

代表的なツールを紹介します。

クラウドPBXサービス

NTTコミュニケーションズ「ひかりクラウドPBX」

特徴

このような企業におすすめ

公式サイト・詳細情報

参考

【NTT西日本】ひかりクラウドPBX(内線通話機能・サービス)｜法人・企業向けICTサービス・ソリューション

【NTT西日本】法人向けICTサービス・ソリューション

MOT/PBX（MOT/TEL）

特徴

このような企業におすすめ

公式サイト・詳細情報

参考

【MOT/PBX】電話業務を効率化する法人電話サービス

クラウドPBX モッテル – ビジネスフォン（ビジネスホン）-スマートフォンが内線化 | MOT/PBX

営業電話対策サービス

Whoscall

特徴

公式サイト・詳細情報

参考

Whoscall – 番号識別・迷惑電話対策アプリ

アイブリー

特徴

公式サイト・詳細情報

参考

アイブリー – 0円から使えるAI・IVR電話自動応答

運用ルールとチーム体制の整備

ツールの導入だけでは、電話対応の課題解決には不十分です。運用ルールと、それを実行するチーム体制を整えることが必要になります。

電話対応ルールの標準化

取次ぎルールの明文化

担当者への転送、不在時の対応フローを明確にします。

チーム体制の最適化

ローテーション制の導入

電話の担当者を明確にし、誰も電話に出ていない、という状況に陥らないようにします。

スキルマップの作成

技術的な問い合わせに即座に対応できるよう、この質問は誰に聞いたらいいかを明確にしておきましょう。

トコトンとの連携による電話業務の改善

電話業務の改善と同時に、電話の取次ぎを減らすための施策も重要です。

Webサイトの保守・管理・運用に特化したプロジェクト管理ツール「トコトン」は、迷いなく使えるUIで、他のチャットツールやメールでは伝えきれなかった情報も伝えることができるため、電話での補足の回数を減らすことができます。

ユーザーフレンドリーなUIで迷いなく操作可能

トコトンの管理画面は、制作側とクライアント側で必要な機能が分かれているため、誰でも直感的に操作できます。

参考

制作側／クライアント側に分かれた管理画面

Web保守の現場をラクにする「トコトン」

画面メモ（AUN）による修正指示の明確化

トコトンの『画面メモ』機能によって、修正指示をより明確に伝えられます。ウェブサイト上に付箋を貼り付けるような感覚で指示を出せるので、意思疎通の時間短縮に繋がります。

詳しい使い方は、こちらをご覧ください。

参考

画面メモ機能

Web保守の現場をラクにする「トコトン」

こうしたツールを活用し、電話での説明を減らして、よりスマートに情報を共有する体制を整えることが重要です。

電話対応が減少した事例

実際にトコトンを導入し、顧客とのコミュニケーションを電話から移行した事例もございます。

Web制作事業を行われている株式会社アッシェさまは、トコトンを導入したことで電話対応が減少し、個人依存していた情報管理から脱却しました。

参考

導入事例：株式会社アッシェ

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まとめ

リモートワーク時代のWeb制作会社にとって、電話業務の効率化は避けて通れない課題です。この記事でご紹介した方法を参考に、自社に合ったアプローチを見つけていきましょう。

電話業務効率化の3つのポイント

1. 自社に合った方法を選ぶ

電話業務の効率化には、様々なアプローチがあります。

いきなり大きな投資をするのではなく、まずは無料トライアルや小規模導入から始めて、効果を確かめながら進めていくのがおすすめです。

2. 電話以外のコミュニケーション手段を整備

電話の取次ぎや対応を減らすには、電話以外のコミュニケーション手段を充実させることも大切です。

「電話の方が早い」と思われがちですが、記録に残らない電話でのやり取りは、後々「言った言わない」のトラブルを生む原因にもなります。

3. チーム全体で運用ルールを作る

ツールを導入しただけでは、効率化は実現できません。

運用ルールは、最初から完璧である必要はありません。実際に使いながら、少しずつ改善していきましょう。

今日から始められる小さな一歩

電話業務の効率化は、大きな投資や複雑な設定が必要というわけではありません。まずは以下のような小さなことから始めてみましょう。

•  1週間の電話受信記録をつけて、どんな電話が多いか分析する
•  営業電話対策アプリの無料版を試してみる
•  クライアントに「修正依頼はテキストでお願いします」と伝える
•  電話で受けた依頼は必ず記録するルールを作る

小さな工夫の積み重ねが、チーム全体の業務効率を大きく改善します。

トーコ

電話業務の効率化は、働きやすい環境づくりにもつながります。まずはできるところから、一歩ずつ進めていきましょう！

電話業務とWeb保守管理の一元化ならトコトン

電話業務の効率化をお考えなら、「トコトン」の導入で電話自体の回数を減らすこともご検討ください。

「トコトン」は、日々の細かい更新依頼の情報を一元化できるプロジェクト管理ツールです。

下記のように、Webサイトの保守・管理・運用に特化した様々な機能を搭載しています。

• 作業ごとにスレッド化できるから、同時多発で発生する作業を整理できる
• 案件ステータスを「依頼中→対応中→確認中→公開済」などに整理し、誰でも一目で状況把握が可能に
• 個人単位でタスクを割り振りし、一覧表示も可能
• 各案件にコメントやファイルを紐づけることで、過去のやり取りも簡単に追跡可能
• カレンダー表示でタスクの抜け漏れを予防
• ユーザー数無制限だから関係者全員で情報を確認可能

これにより、情報の見落としや伝達ミスを防ぎ、効率的なプロジェクト推進をサポートします。

サイトに関する履歴を一元管理

Webサイトの変更や提案の履歴もすべて一元管理できます。

スレッド単位で管理できるため、同じ相手でも別件の話が交錯せず情報整理がスムーズです。

依頼ごとにタグ付けをして集計することも可能で、保守業務の棚卸にも便利です。

Web保守に特化した専門設計

• 作業ごとにスレッド化できるから、同時多発で発生する作業を整理できる
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• 各案件にコメントやファイルを紐づけることで、過去のやり取りも簡単に追跡可能
• カレンダー表示でタスクの抜け漏れを予防
• ユーザー数無制限だから関係者全員で情報を確認可能

タスク割り当て

スレッド単位でのタスクの振り分け機能でスムーズな引き継ぎが可能です。提案後のタスクの割り当てもスムーズに行えます。

一覧画面で、スレッドごとに担当者を一目で確認できます。

トコトンをぜひご活用ください。

無料デモ体験の申し込みも受け付け中です。

詳しいサービス内容については、依頼管理ツール「トコトン」サービスサイトからご確認ください。

参考

依頼管理ツール「トコトン」 | Webサイトの更新依頼管理を効率化しWebディレクターの業務負担を軽減する

依頼管理ツール「トコトン」