業務の属人化は、急な退職や異動、休暇などが発生した際に「誰も業務を引き継げない」「進捗が止まる」といったリスクを生み出します。特にWeb制作や保守といった業務では、担当者の頭の中にしか情報がない、管理ファイルが個人ローカルにある、業務フローが口伝え、といった属人化が非常に起こりやすい状態です。
この記事では、属人化が引き起こす課題やリスクを解説した上で、具体的な解決策としての業務標準化・ツール活用・組織体制の見直しについて、実例を交えてご紹介します。
属人化とは何か？
業務の「属人化」とは、業務の遂行が特定の個人に依存している状態を指します。
もう少し具体的にいうと、特定の業務が一部の社員しか対応できず、その人が不在になると仕事が回らなくなる状態のことです。
属人化による問題点とリスク
属人化が進行すると、特定の社員に業務が集中し、負担が過剰になります。その結果、以下のような問題が起きるリスクが高まります。
- 業務のブラックボックス化：業務内容が明文化されておらず、他のメンバーが把握できない。
- 業務の停滞：担当者の不在時に業務が進まなくなる。
- 品質のばらつき：担当者によって業務の質が異なり、顧客満足度に影響を与える。
- ノウハウの喪失：担当者の退職時に、蓄積された知識や経験が失われる。
属人化は、業務の効率や組織の健全性に悪影響を与えるだけでなく、企業としての持続可能性にも関わる重要な課題です。
属人化が発生するプロセス
属人化は、マニュアルが存在しない、フローが可視化されていない、情報が個人ツールに散在しているといった要因で発生します。小さな工夫や経験が、本人の中だけで完結してしまうことで、組織としての再現性が損なわれていくのです。
属人化が起こりやすい業務の特徴
属人化しやすい業務には以下のような傾向があります。
- マルチタスクを伴う進行管理や顧客対応
- 属人的なノウハウが求められる判断業務
- 定型でない、都度対応が多い保守業務
特にWebサイトの運用・保守の現場では、1つ1つが小規模であるがゆえに、1人で進めて完結できてしまう場合が多く、ブラックボックス化しやすい構造になっています。
「この仕事、○○さんに聞かないと分からない」という状態が常態化している組織は要注意です！
Webサイト保守における属人化の事例
Webサイトの保守で実際に起きた事例を紹介します。
- 個人のメールに修正依頼が届き、そのまま作業。確認から公開までのやり取りもメールで完結してしまったため、経理担当への共有がされておらず請求漏れが起きた
- 営業担当が退職してしまい、クライアントから前回と同じ内容なので同じ金額ですよね？と言われたが前回の見積書は一式のみで内訳がわからず、判断に困った
- サーバーを移行したが、新サーバーの接続に関する情報を把握している担当者が休みの日に緊急対応が発生し、即日公開ができなかった
属人化を防ぐための3つの視点
業務を標準化する
まず取り組みたいのは、業務プロセスの標準化です。属人化しやすい業務ほど、どこかで“なんとなく”進んでしまっている部分があります。
業務標準化の第一歩は、その“なんとなく”を「見える化」することです。タスクの一覧化、フロー図作成、ルール・手順の明文化を通して、誰でも業務を理解・実行できるようにします。
そうすることで、誰がやっても同じ品質で業務が遂行できる環境が整います。
特にWebサイトの保守や運用のような小規模な作業は、人に説明するより自分でやった方が速い…となり「見える化」をおろそかにしてしまいがちですよね。
情報を共有・蓄積する
「知っている人に聞かないと分からない」を脱却するには、情報の共有・蓄積が不可欠です。
日々の小さな工夫や例外対応も、他のメンバーに展開されてこそ再現性あるチーム運営につながります。
属人化解消には、個人が持つノウハウや知見をチーム全体で共有する仕組みが必要です。定期的な共有ミーティング、社内Wiki、ナレッジベース、録画コンテンツの活用などを組み合わせて、「知っている人に聞く」から「誰でも調べられる」状態をつくりましょう。
ナレッジの蓄積には画面キャプチャと一緒に残せるツール「AUN」の活用もおすすめです！
状況を可視化してチームで管理する
属人化は「進捗が分からない」「何を抱えているか見えない」ことからも起こります。個人ベースの管理から脱却し、プロジェクトやタスクの状況をチーム全体で把握できる仕組みが必要です。
タスクの進捗状況、依頼主、期日などを一目で確認できる状態は、属人化の防止に直結します。誰が何をどこまでやっているかが分かれば、フォローや代替対応が可能になります。プロジェクトの見える化は、透明性だけでなく心理的安全性の向上にも寄与します。
プロジェクトの可視化には、プロジェクト管理ツールの活用が有効です！
ツールを活用した属人化解消
プロジェクト管理ツールの活用
プロジェクト管理ツールを使えば、誰が何をいつまでにやるのか、今どんな状態なのか、関係者が共通認識を持って進行できます。ツール導入により、引き継ぎや指示出しの負担も軽減されます。
プロジェクト管理のツールをまとめていますのでこちらも参考にしてください！
【特徴・ターゲット別】Web制作・保守のプロジェクト管理に最適なツール9選
クラウドサービスを活用した情報共有
Google WorkspaceやMicrosoft 365のようなクラウド型の情報共有ツールを活用することで、社内での資料や情報の共有がリアルタイムで行えます。アクセス権の設定により、情報の取り扱いも柔軟に管理でき、属人化の温床となる「個人パソコン内のファイル管理」から脱却できます。
業務自動化ツールによる効率化
RPA（Robotic Process Automation）やZapier、Power Automateなどを活用して、定型的な業務を自動化すれば、「その人がやるしかない」という状態を解消できます。スクリプトの記録や共有により、ブラックボックス化も防止できます。
コミュニケーションツールによる記録
Slack、Chatwork、Microsoft Teamsなどのコミュニケーションツールは、会話の記録と検索性に優れています。ツール内でのやり取りをルール化することで、口頭伝達による属人化のリスクを低減できます。
属人化解消のための組織づくり
人材育成と知識の継承
属人化を防ぐには、スキルや業務知識を複数人に分散することが大切です。OJTの仕組み化や、ペア作業・ローテーション制度の導入など、知識が継承される仕組みを意識的に作りましょう。
チームワークの重要性と促進方法
協力体制のあるチームでは、「代わりに対応する」「相談できる」文化が根付きやすく、属人化のリスクが自然と軽減されます。定期的なチーム会議や、共同目標の設定、ワークショップなどを活用してチームワークを促進しましょう。
リーダーシップと属人化の抑制
属人化が放置される原因の一つに、マネジメント層が「特定の人に任せきり」にしているケースがあります。リーダーは「業務が誰にでも引き継げる状態になっているか」をチェックする責任があります。
人事制度の見直しによる対応策
評価制度や報酬体系が「成果主義一辺倒」であると、ノウハウの共有や標準化をしにくくなることも。情報共有やサポートへの貢献も正当に評価する仕組みを整えることで、属人化を防ぐ文化が生まれやすくなります。
属人化を解消するために、今日からできること
業務の属人化は、急なトラブル対応や将来の事業継続において、大きなリスクになります。しかし、意識的に「共有」「標準化」「見える化」を進めることで、解消は十分可能です。
- まずは属人化している業務を洗い出してみる
- 手順化・見える化できるところから取り組む
- 管理ツールを導入して情報を集約・共有する
小さな一歩の積み重ねが、大きな改善につながります！
「トコトン」で属人化から脱しよう！
トコトンは、クライアントとのやりとりから進行管理、公開・検収までを一気通貫で見える化できるプロジェクト管理ツールです。
これらの機能により、特定の担当者に頼らずに誰でも状況確認・対応ができる体制が整います。
- 案件ステータスを「依頼中→対応中→確認中→公開済」などに整理し、誰でも一目で状況把握が可能に
- 各案件にコメントやファイルを紐づけることで、過去のやり取りも簡単に追跡可能
- カレンダー表示でタスクの抜け漏れを予防
- ユーザー数無制限だから関係者全員で情報を確認可能
「トコトン」は、小規模案件に特化したプロジェクト管理ツールで、日々の細かい更新依頼の情報を一元化することができます。
下記のように、Webサイトの保守・管理・運用に特化した様々な機能を搭載しています。
- クライアント情報／契約内容登録機能
- プラン／サービス登録機能
- ステータス管理機能
- タスク割り当て機能
- カレンダー型公開日管理機能
- ポイント機能
ウェブ制作に特化した「ステータス管理機能」
Webサイト構築時と違って、運用時は小規模な案件を短納期でかつ同時進行する事が多くなります。トコトンは、保守運用のきめ細やかな進捗把握が可能です。サイト構築時に使う一般的なプロジェクト管理ツールとの違いがここにあります。
トコトンでは、ステータス管理機能を採用しています。依頼の発生から公開、検収まで進捗状況を管理できます。
さらに、ステータス名は自社の環境に合わせて自由な名称に変更可能です。
これまで複数の作業者に対して口頭で確認していた進捗状況が、データで一元化できるため更新業務の属人化を防ぐことができるようになります。
月単位の予定を視覚化する「カレンダー型公開日管理機能」
トコトンでは、公開日をはじめ、サイト更新に関わるタスクをカレンダーをベースに管理できます。
複数の案件を同時に進行管理するときに効力を発揮します。ページのリリースやクローズ日時などを締切日時として設定すれば、当日の締切案件だけをまとめて確認することができます。サイト更新に関わる事故を未然に防ぐ手助けになります。
また、過去のカレンダーを確認することで、月末月初や年度末、年度初めなど依頼が集中しやすい時期を把握することが可能です。
こちらからクライアントに今年も同様の更新があるかを確認し、余裕を持って依頼を受けることで、業務集中を分散することができるようになります。
このように、属人化解消に適したツール、トコトンをぜひご活用ください。
無料デモ体験の申し込みも受け付け中です。
詳しいサービス内容については、依頼管理ツール「トコトン」サービスサイトからご確認ください。
