スパークジャパン株式会社様

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お客様にもわたしたちにも
余裕が生まれました

スパークジャパン株式会社様

ダイジェスト

公開期日ギリギリになって急いで作業しなければならなかった以前に比べ、お客様にもわたしたちにも余裕が生まれました

課題をともに解決し、お客様に寄り添ったウェブサイト運用を提供しているスパークジャパン。
「お客様によりシンプルで効率的なサイト運用を行ってもらいたい」という思いから導入を決めた「トコトン」が、お客様にも社内にも運用業務の軽減をもたらし、本来の業務に注力できるように変化。

課題

  • 更新依頼のメール処理だけで莫大なコストに。
  • お客様からの情報を効率的に伝えられず、引き継ぎで漏れがあることも。
  • 管理者・作業者間で進捗状況を共有するのに苦労。
  • 本来の強みを生かした提案をする余裕が無い。

効果

  • 業務フローが簡略化され、着手から完了までの時間が大幅に短縮
  • 作業進捗の見える化で、漏れのない確実な情報共有が可能に。
  • 作業管理が一元化され管理業務がスムーズに。
  • お客様の別の課題にまで目を向ける余裕が生まれ、顧客満足度がアップした。

「トコトン」導入前の状況

お客様側の”公開期日ギリギリの依頼”には理由があった

企業にとって、エンドユーザーに素早く有益な情報を提供するウェブサイトの情報更新はとても重要です。そのため弊社では、お客様ごとに専属チームを作り、お客様に寄り添ったウェブサイト運用を提供しています。

ところが、多くの企業内ウェブ担当者様は、ホームページだけでなく複数の業務を掛け持ちしています。更新のためには、公開期日や素材、コンテンツ内容などの諸要件を揃えていただかなくてはいけませんが、他の業務にも追われているご担当者様には、各部からメールなどで次々と持ち込まれる更新依頼の情報をまとめるだけでも相当な負担となります。お客様の社内での運用ルールが無い状態では、弊社に伝わる前の段階でかなりの時間を必要とすることになり、公開期日ギリギリになってから依頼が舞い込むという状況も少なくなかったのです。

弊社はこの状況をお客様の経営課題のひとつと捉え、ウェブサイト運用に関わる社内の業務フローを整理することを提案しました。お客様の課題解決が、私達の課題を解決することでもあったからです。

メールによる情報伝達共有の限界

弊社の業務フローの課題は、社内での情報「漏れ」の問題でした。お客様から届いたメールをメーリングリストで一斉にチーム内に伝達、メールソフトのタグ機能を使って進捗状況を管理するという方法でしたが、大量の情報のやりとりの中ではどうしても一定数の抜け・漏れが発生します。直接お客様に迷惑をかけるケースはありませんでしたが、積み重なれば時間的ロスは相当なものです。メールベースで情報が行き来しているため、引き継ぎ業務の難しさという問題点もありました。情報を網羅するための管理そのものが、時間的にも人的にも、膨大なコストとなっていたのです。

「見えない」進捗情報が時間と人を圧迫する

とりわけ進捗情報に関しては、弊社側にもお客様側にも情報共有の問題がありました。その依頼は完了しているのか、未完了なのか、依頼に対する抜け・漏れはないのか。プロジェクト管理をする上で、弊社内でのメールソフトをつかった方法では、細かな作業進捗までは見ることができず、共有は不可能な状態でした。

一方お客様側にも、作業進捗は全く見えない状態でした。そのため依頼後の進捗は随時メールや電話でのフォローが必要となります。そのやりとりの時間を双方が見つけなければならないという非効率的な状況に陥っていました。

こういった互いに余裕のない状況では、弊社の強みであるITソリューションによる幅広い提案も二の次にならざるを得ない・・・そんな悪循環に頭を抱えていた時に「トコトン」を知りました。

「トコトン」導入の経緯

必要な機能の全てが網羅されていて驚いた

「トコトン」に出会ったのはIT展示会「Japan IT week」でしたが、弊社が必要に迫られ制作を検討していた前述のシステムの、全ての機能を網羅していることに驚きました。プロジェクト管理ツールは世の中にたくさんありますが、「トコトン」ほどウェブサイト運用にフィットしたサービスは見つからず、比較対照するサービスも思いつきません。

展示会の時点ですでにかなり前向きに検討している状態でしたが、心配していたのが、お客様のセキュリティポリシーの関係で、クラウドサービスの利用ができないという点でした。しかし、インストール版としてオンプレミス環境でも導入できると聞いたので、お客様にもこれで提案できるというのが決定打のひとつとなりました。

決め手は情報の一元化による「簡略」「軽減」「回避」

デモ利用を通し導入の決め手となったのは、

  1. 依頼にかかる時間の軽減
  2. 進捗状況の見える化による時間軽減
  3. 抜け・漏れなどのリスク回避
  4. 情報のナレッジ化

の4つの点でした。お客様側・弊社側双方の業務フローを簡略化し、作業進捗を見える化することで、それまで大量のメール処理や都度の連絡に費やしていた時間が軽減できます。「トコトン」を導入すれば事案ごとに発生からクローズまで、作業内容が一元的に管理されるようになります。全体把握もスムーズかつ一見してわかるようになれば、公開日の抜けや漏れのリスク回避に費やしていたエネルギーも、軽減できると考えました。

一番の課題だったお客様側の依頼要件取りまとめ作業についても、テンプレート化された依頼フォームを利用すれば情報に漏れがなくなり、お客様にとっても更新依頼作業が楽になるはずだと確信できたのも、決め手になりました。

「トコトン」でお客様とともに前へ。2ヶ月目には完全移行

お客様と弊社の双方が問題点を認識していたため、「トコトン」の導入そのものが、一つのウェブサイト運用をいかに効率化するかという課題をともに解決する新たなフェーズだったように感じています。

展示会の後で、実際に動作する環境を用意していただきました。お客様にも「トコトン」の管理画面を見ていただき、ステータス管理から気軽にメッセージのやり取りができることや、案件ごとに視覚的な管理ができることを説明し、無事導入が決定しました。直感的なインターフェースで、お客様にもすぐに理解していただくことができました。

弊社はインフラ整備を得意としているので、サーバー構築には苦労しませんでした。アプリケーションとして「トコトン」の良いところは、いわゆるLAMPのようなメジャーな環境さえあれば、多少のチューニングだけで動かすことができるところです。チューニングに関しては少し手こずる場面があったものの、「トコトン」提供元である株式会社フォノグラムの技術担当者さんから遠隔で支援してもらい、予定通りのリリースとなりました。導入サポートは本当に心強かったです。

システムを稼働して1ヶ月間は、実際に業務に使ってみると何かしらトラブルがあるもの、と万が一に備え従来の依頼フローも併用していました。しかし蓋を開けてみれば大きなトラブルもなく、導入2ヶ月目には完全に移行していました。

「トコトン」導入後の変化

情報の「見える化」が会議をたった10分にした

導入して改めて感じたのは、「トコトン」はウェブサイト運用業務に特化した“コミュニケーションツール”だということです。依頼の流れを「見える化」してくれ、今どんな案件が進行していて、それぞれの案件がどんなステータスにあるのか、作業中なのか、お客様の確認中なのか進捗状況が見える「トコトン」は、お客様と弊社共通の「目に見えるガイドライン」として機能するようになりました。

メールのように探す手間もなく、情報共有が格段に早くなったため、弊社では依頼情報の共通認識をはかるために毎日1時間はかかっていたミーティングが、「トコトン」導入後はたった10分に削減。もっと根幹部分の戦略的なコミュニケーションに時間を避けるようになりました。

両社の負担を軽減

また、ウェブ担当者様と更新を依頼する別部署の間で確認待ち時間が発生し、公開までの時間を圧迫していた問題も、お客様側が「トコトン」の中に視覚化された業務フローを認識し、依頼テンプレートに沿うように要件を揃えていくことで完全に解決しました。情報のスムーズな共有と待ち時間の削減がそもそもの課題だった担当者様の業務効率化にもつながり、「トコトン」のおかげで本来やるべき業務に還元できたと担当者様からのお喜びの声もいただいています。

今はまだ、ウェブ担当者様のセクションとのコミュニケーションでしか使われていませんが、将来的にはウェブサイトに情報を掲載したい場合は、直接担当セクションの人と弊社が「トコトン」を介してやり取りできるようにするよう計画しています。今はその基盤となるものが出来つつあるので、お客様の全社的に導入されればさらにコミュニケーションが加速して、業務効率化につながるものと考えています。「トコトン」で軽減された労力や時間は、最終的には、”お客様のお客様”に対しての”ペイ・フォーワード”な利益として還元できると確信しています。

トコトン導入後の変化まとめ

  1. 管理コストが圧縮された
    全ての依頼がシステム管理され、管理コストが削減。
  2. 抜け・漏れリスクの軽減
    
ページ制作を依頼する際に必要な情報に漏れがなくなり、双方の情報共有における時間の軽減、公開日の抜けや漏れなどといったリスクを回避。
  3. 顧客満足度アップ
    
軽減された時間と労力を、顧客満足度を高める活動に使うことができるようになり、お客様への手厚いサポートを実現。
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スパークジャパン株式会社

【会社について】
スパークジャパンは、インフラ構築、システム開発、ウェブマーケティング等、制作から運用まで幅広く対応しています。
Create Happiness!を経営理念に、事業を通して、社員の物心両面の幸せを創造し、取引先や社会にも幸せの循環をつくることを目指したITソリューションカンパニーです。
【WEBサイト】
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