利用者の声

株式会社パイロット様

http://pilotz.jp/

ポイント制とトコトンの導入で
サイト保守のイメージが変わった

株式会社パイロット
ディレクター 大竹 恵理子さん

事業内容を教えて下さい。

「Make a Breakthorgh」クライアントの夢を共に実現する会社

当社は、Webビジネスに関するコンサルティングやプロデュース、Webサイトの企画・制作・運営管理、システム開発、アプリ制作、ブランディングにおける戦略立案などを手がける東京・代々木のWEB制作会社です。CMSを活用して効率的な運営を実現するWebサイト構築、ブランド価値を高めるブランドサイト制作、課題を解決するシステム開発などを中心に、多種多様な制作を行っています。

会社のスローガンである“Make a breakthorgh”は、『新たな価値を生み出す』ということ。クライアントが抱える課題、悩み、新しい挑戦に寄り添い、それぞれの知見や経験をフル活用して、夢を共に実現する、という想いを込めています。

また、2016年春に徳島県・神山町にサテライトオフィス兼研究開発部門のPilot Proto Labを設立しました。IoTハウスプロジェクトや地域社会におけるWEB活用の企画・提案など新たなチャレンジを始めています。

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トコトンを導入したきっかけ

保守のイメージを変えたかった

制作メンバーが保守作業に対してネガティブな印象を持っているのを感じていました。当社は様々な規模の受託プロジェクトが中心業務で、マルチタスクも当たり前。しかし、忙しいさなかでも保守や運営サポートの依頼は入ってきます。進行中のプロジェクトの作業をいったん置いて作業に取り組むというのは、けっこうストレスがかかるもの。急な依頼なら、なおさらです。過去に作ったサイトを活用し続けて頂いていること、そして、新たな相談や仕事を頂くこと自体ありがたいはずなのに、モチベーション高く取り組めていないようで、モヤモヤしていました。

一方で、営業面でも保守契約に問題がありました。「何をどのくらい対応するのでいくら」という共通ルールがなかったので、保守費用内では収まらない要望でも、追加費用を請求するかどうかは営業担当のさじ加減になってしまうことも…。費用を頂けても少額なので交渉の手間を考えると作業してしまった方が早いという矛盾もありました。

この状態をなんとかしたい、という思いから、保守のあり方を根本から見直すことにしました。

サイト保守の契約形態や業務フローも含めて解決してくれるシステムやアイデアはないものかとGoogleで検索したところ、トコトンを見つけました。ポイント制で保守を収益化するという内容に「これだ!」と思いました。早速、社内で共有したところ、上司や他のメンバーからも賛同を得ることができたので、比較的早い段階で導入に至りました。私たちの場合、トコトンを導入するきっかけが収益化という視点ではなかったのですが、制作メンバーの作業コストをポイントとして見える化することでモチベーションアップにつながると考えました。

おそらく、ポイント制という仕組みを一から考えようとすると、相当な労力がかかっていたと思います。トコトンにはベースとなる保守プランが組込まれているので、これをベースに自分たちの顧客に合った保守プランにカスタムして提供しています。

トコトンの効果とは

顧客とライトなミュニケーションがとれる

これまでもメール、電話、プロジェクト管理ツールを使ってクライアントとやり取りをしていました。プロジェクト管理ツールは、タスク化が細かすぎたり、システマチックすぎてコミュニケーションがとりにくく、使いこなしていただくのが難しいというハードルがありました。メールは、前回までどんなやりとりがあったか把握することも面倒で、プロジェクト管理ツールと比べると、一覧性が劣り情報の整理に時間がかかります。トコトンを導入して、これらの問題は改善されました。

オーダーを頂いた後のコミュニケーションが、とてもライトにできるというのもトコトンの良いところです。メールだと、キャッチボールをするような感じでやり取りはできないだろうなと思います。インターフェースデザインによるところが大きいと思うのですが、人間的というか親しみやすい感覚でやり取りができます。トコトンの直観的で使いやすいインターフェースが、ライトなコミュニケーションを助けてくれて、「クライアントと共にサイト・サービスを守り育てる」という弊社の姿勢を手助けしてくれるツールだと感じています。

その他にも、クライアント視点でトコトンの効果を感じるのは、保守・運営の対応範囲が明確になったことです。ポイントで取引を簡略化するやり方が分かり易いと好評です。新規顧客に提案する際にも、メインの企画に加えて、リリース後の保守・運営フェーズでポイント制で取引を簡略化する、という内容が高く評価されたこともあります。多くのクライアントが、内容が明瞭でスマートな保守を望まれています。弊社としても、トコトンとポイント制保守プランを導入することによって、新たな付加価値を提供できていると感じます。

保守・運営のイメージを変えたい、ということがきっかけでトコトンを導入しましたが、同時に、保守契約のあり方を見直す機会にもなりました。導入して約1年が経ち、トコトンを中核にしてクライアントと作業者が互いに気持ちよく保守・運営に取り組める関係性を築けていると感じています。トコトンはポイント制以外にも、回数制限や無制限契約などいろんな保守契約形態で利用できるので、今後もクライアントとのコミュニケーションツールとして導入していきたいと考えています。

※組織名・肩書は当時のものです

株式会社パイロット

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  • データセンター事業
  • ブランディングにおけるコンサルティング、戦略立案
  • ASPサービス事業
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