顧客への説明ヒント

これまでに寄せられたご質問。トコトンに寄せられたご質問を分野別にまとめました。ぜひお役立てください。

顧客にどうやって説明したら?

トコトンの導入を希望している制作会社さまからよく頂く声として、「顧客に説明するイメージがつかない。導入が大変そうだぞ!」といったものがあります。弊社でトコトンを導入した際にも、いきなりすべての保守顧客に理解を頂くことは困難でした。そこでこのページでは、弊社の経験を基に顧客への説明のコツをまとめてみました。

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コツ1 スローステップで進める

従来からおつきあいのある既存顧客の保守形態を変更するのはとても難しい事と思います。その場合には、いきなりこれまでの契約形態を変えるのではなく、2年程度の移行期間をもって徐々にシフトしていく方法があります。この時重要なのは「制作会社の都合ではなく、顧客と制作会社双方のために導入する」という強い心です。

具体的なスローステップはこのような感じです。
  • ステップ1:先ず制作会社だけで『トコトン』を使い、受けた依頼を全て登録
  • ステップ2:顧客との連絡ツールを『トコトン』に移行
  • ステップ3:料金範囲外の作業も『トコトン』で顧客に見える化
  • ステップ4:ポイント制を提案

顧客の数が増えれば増えるほど、後から移行するのが困難になります。是非とも、新しい顧客と新しく保守契約をする際には最初から「トコトン × ポイント制」で提案していくようにしてくださいね。
kaidan

 

コツ2 顧客側のメリットを理解してもらう

導入による顧客のメリットを理解していただき、必要性を感じてもらいます。制作会社の都合だけで導入するのではなく、顧客と制作会社双方の利便性を向上させるための導入という認識が重要です。また、「導入で良くなる事」も大切ですが、「導入しないと顧客が損してしまうであろう事」について十分に理解いただき、必要性を感じてもらうのが良いと思います。

顧客に「トコトン」を導入した場合のメリットを説明するページ動画(8分程度)を用意していますので、必要に応じてご活用ください。

 

顧客のメリットを説明するページ

▼顧客のメリットを説明する動画

 

コツ3 具体的には? ピンポイント説明編

ここではより具体的に、どんな説明をしているのかをケース別で紹介します。
御社の顧客に当てはまるケースはどこでしょうか?営業トークの参考としてご活用いただければと思います。
ツールに抵抗がある
ポイント制に抵抗がある
有料化に抵抗がある

ツールに抵抗があるケース

「今までメールや電話・FAX・口頭で依頼をしていた顧客に、いきなり『このツール1本で』とは強制できない!」というケース。今までのやり方を続ける事で、今後顧客が損してしまうであろう事を具体的に説明し、必要性を理解していただきます。トコトンを導入することで、顧客にとってより便利になる事もあわせて理解してもらいます。例えば・・・

  • ないと顧客が損する事
顧客の確認業務が増え、リリースも遅れる

連絡ツールがバラバラだと、制作会社が連絡を見逃したり漏れや手戻りが多く発生し、結局は顧客側の対応の手間が増えます。公開も遅れてしまいます。
また、顧客側に複数の担当者がいる場合、連絡ツールがバラバラのままだとお互いの状況を共有する手段がないので、発注漏れや依頼ダブりが生じる可能性もあります。

顧客の調整業務が増え、本業が圧迫される

サイト運用の内容は、ページの修正や文言の追加だったりと、1つ1つは小さい依頼の積み重ねだったりしますので、Web担当者が小規模案件の交渉や調整に毎回追われてしまうと、本来のやるべき業務(例えば広報など会社によって違うとは思いますが)に支障が出てしまいます。

外注先への指示書作成に時間がとられる

原稿の指示がアナログではないですか?画面を印刷して指示を書いてFAXする手間、何度も確認の電話やメールをする手間、そこまでしたのに作業担当者に指示を誤解されて間違った修正をされた時の喪失感。さらには、そうやってやっと作成したアナログ(紙など)の指示原稿を紛失した時の損失に想いを馳せてもらいます。

  • あると顧客のトクになる事
都度の発注にタイムロスがない

価格交渉を含むほとんどの交渉事や承認フローをテンプレート化しているので、外注管理に時間がかからない。

指示出しに時間がかからない

電話やメールでは伝わらない原稿指示のニュアンスも、「画面メモ」という機能で一目瞭然に伝わるようになる。データで残せるので、簡易仕様書の代わりにも。

前任者の案件や過去案件の経緯把握に時間がかからない

連絡履歴が1ツールに集まるので、やりとりが多い案件も経緯がスッキリ見渡せる。過去案件の確認や、後任への引き継ぎにも有効。

ポイント制に抵抗があるケース

「ポイント制に対して抵抗感のあるクライアントに対して、どうやって説明したら?」というケースです。
確かに従来のやり方のままで何も問題がないのであれば、なぜ変える必要があるのかと疑問に感じてしまいます。このケースでも、今までのやり方では顧客がどんな損していたのか、を理解してもらいます。例えば・・・

  • なくて今まで顧客がソンしていた事
都度見積もりを取る時間が無駄。タイムリーな運用がしにくい。

たった1ページの小さな修正であっても都度見積もりを取る必要があると、そのたびに制作会社の返事待ちでタイムロスが発生します。さらには以前の類似案件とコスト比較して価格交渉をしたりという手間も。。。
こういったが手間で、ついつい発注をまとめて後回しにしていまうと、最適なタイミングでの情報公開ができなくなってしまいます。
その点、ポイント制ならほとんどのサービス品目と単価を事前にテンプレート化して制作会社と顧客の双方が承認しておけるので、都度の発注時には時間がかかりません。見積の手間を省くことは、最適なタイミングでの情報発信にとって、とても重要な要素です。

月額固定の保守契約だと、メリハリのある運用ができない。

毎月の保守金額と作業内容が決まっている一般的な月額固定の保守契約だと、毎月頼める作業量が決まっているので、例えば「年間で最も力を入れたい時期に作業を集中させる」といった融通がききません。
その点ポイント制なら、年間で最も力を入れたい時期にポイントを集中させ、それ以外の時期はポイントを使用しないで残しておくといった工夫ができます。
ポイント制なら、年間のトータルコストは同じでもメリハリのあるサイト運用が可能です。顧客の業界にとって最適なタイミングに情報が集中発信できると、サイトでの成果も出しやすくなります。

単品で発注すると割高になる

都度見積もりを取る必要があると、その度に作業費以外に管理費や営業費なども上乗せした合計金額にならざるをえません。この点、ポイント制だとサービスメニューがあらかじめ決まっており見積もりがテンプレート化されているので、そういった調整業務にかかる費用を省いた作業実費だけで済むようになり、割安になるのです。

  • あると顧客のトクになる事
年間コストは同じでも、受けられるサービスの幅が広がる

例えばアクセス解析・ユーザーテスト等のように、保守契約スタート時には毎月の定番メニューとして想定しにくいイレギュラーな作業は、これまでなら保守契約には組み込めず、都度見積もりや別途料金が発生していたと思います。
こういったイレギュラーな作業についても、ポイント制ならあらかじめメニューとして設定しておく事ができます。このため、顧客はその時々のニーズにあった多様なサービスを、年間のトータルポイント範囲内で柔軟に選べるようになります。

有料化に抵抗があるケース

例えば電話相談・データ管理など、制作会社が顧客のために行っている小さなサービスは沢山あります。しかしこれらはページ修正などの分かり易い作業と違い、個別の見積もりが困難だったり、そもそも自分達が無自覚だったりで、これまで課金できていなかったのではないでしょうか?

トコトンでは、このような可視化できないサービスも、ポイント制のメニューのひとつ「基本サポート」として有料化し、顧客と共有する事を推奨しています。でも「『基本サポート』とか、いい考えだとは思いますが、どうやったら理解してもらえるのですか?」といった声も多く寄せられます。

ここではこういった可視化できないサービスの有料化に抵抗があるケースの説明をご紹介します。

  • 「基本サポート」がないと、顧客に迷惑がおよびそうな事
何かあった時の優先度が落ちる可能性

保守契約の顧客数が増えて来ると、初期のようなきめこまやかな対応をするのが難しくなりがちです。それでも同程度の対応クオリティを実現するために、すべての顧客をトコトンに移行していくとします。そうなると、トコトンに移行し、基本サポート料をいただいているお客さまを優先することになります。
「料金を頂いている顧客を優先すると、計らずも、何かあった時の優先度が落ちる可能性がある」という旨をご理解いただきます。

必要な時に、昔のデータがない可能性

案件のために作成したデータや頂いたデータは、案件終了後には機密保持のため全消去する必要があります。
制作会社がデータを安全に保管し、必要な時に正しく取り出せるようにするためには、情報管理する実費(人件費)を頂く必要があります。これを「基本サポート」内でまかなうようにしています。
費用をいただけない場合には、全データを顧客側で管理していただく事になります。

無料でお試し

トコトンはWeb制作会社向けに開発された、業務効率化システムです。
使用感をお確かめいただけるよう3ヶ月間の無料試用プランをご用意しています。


※正規版利用の意思を頂かない限り課金はされません。


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